Utopie a nostra immagine e somiglianza
Da un pò di tempo compaiono interviste, rilasciate da inventori di siti o di applicazioni di successo mondiale, che recitano il de profundis della Rete. Si tratta dei cosiddetti guru della Rete, gli stessi che hanno fatto di tutto per ucciderla (puntando solo al profitto) e, con la pistola fumante ancora in mano, affermano che l’utopia di Internet è morta. Ma, a volte, non c’è bisogno di grandi riflessioni o indagini per capirlo. E’ sufficiente interagire con alcune di queste piattaforme per scoprirlo.
Qualche giorno fa mi sono registrato al famoso sito Airbnb, come host, per inserire un’esperienza di viaggio e mi sono bloccato al primo step, per un banalissimo problema. Il sito richiede un indirizzo specifico (via, numero, cap e città) dove localizzare la proposta, ma l’esperienza che voglio inserire si trova in un bosco, potrei inserire la località in cui ricade (che il sistema però non riconosce) e anche se inserisco solo il comune non mi consente di procedere oltre senza inserire una via e un numero civico.
Siccome vedo che in Airbnb vengono pubblicate delle esperienze di viaggio anche in posti sperduti, cerco di individuare nel sito un link per richiedere assistenza e bypassare il problema. Nel menu in alto a destra è presente un pulsante “aiuto” sul quale clicco subito. Si apre una finestra sulla destra della pagina con un motore di ricerca che riporta la scritta “fai una domanda o una ricerca“. Inserisco la domanda e scopro che rimanda semplicemente a delle FAQ (domande più frequenti) preesistenti, se la tua domanda non è presente nell’elenco non ottieni alcun aiuto. Più in basso un pulsante verde recita “vai al centro assistenza“, pensando di aver finalmente trovato la giusta funzione ci clicco su e invece vengo rimandato ad una pagina con lo stesso motore di ricerca di prima ma con di seguito un elenco di possibili ulteriori FAQ. In più, però, sulla sinistra appare un altro lungo menu dove, tra i pulsanti, leggo un “contattaci“, forse ci siamo, clicco e vengo rimandato nella stessa pagina di prima. Faccio mente locale e ricordo che sotto il pulsante verde “vai al centro assistenza” c’era una scritta “lascia un feedback“, ritorno in quella pagina e ci clicco su e vengo rimandato ad una pagina dove mi avvertono “Vogliamo sapere cosa ti piace davvero e in cosa potremmo migliorare. Sappi che non potremo rispondere individualmente ad ogni feedback. Se hai un dubbio o hai bisogno di aiuto per risolvere un problema, affidati al nostro Centro Assistenza” cioè alla solita pagina di FAQ.
Sistematicamente ogni link che lascerebbe presagire un’azione ben precisa la delude, creando frustrazione. Mi sento in un labirinto. Ho perso 15 minuti a cercare quello che non posso trovare perché non c’è. Tutto è studiato per evitare accuratamente che qualche cliente possa (non dico interagire con un essere umano in grado di fornire risposte che sarebbe troppo) ma almeno risolvere velocemente i problemi che riscontra nell’utilizzo della piattaforma. Sembra il gioco dell’oca, periodicamente vieni riportato al via. Diabolico. Un esperto di web usability inorridirebbe di fronte ad una tale macchinazione, potrebbe usarlo come esempio perfetto di comunicazione onanistica in un corso di comunicazione digitale.
Pubblico su Fb un commento su questa claustrofobica esperienza e un signore che conosce il Public Policy Manager di Airbnb Italia (che per chi non lo sapesse dovrebbe essere colui che, riporto dal sito, “dovrebbe trovare soluzioni creative e pratiche ai problemi che devono affrontare i governi e la community di Airbnb“) lo tagga chiedendogli di aiutarmi a risolvere il problema. Lui commenta sarcastico (perché nel mio commento avevo definito alienato chi aveva progettato un tale labirinto comunicativo), invitandomi (o invitando lui non si capisce bene) a scrivergli in privato. Ma come? Anche in un sito della notorietà mondiale di Airbnb per risolvere una problematica devo usare lo stesso metodo che si usa nel comune della mia città? Cioè tramite conoscenze? E io che pensavo che vigesse un libero mercato, almeno sul Web, che ingenuo che sono. Eppure i fondatori di questo sito tengono conferenze in tutto il mondo sull’imprenditorialità e sull’economia della condivisione. Ma il mondo non cambia se continuiamo a ricrearlo a nostra immagine e somiglianza.
Si tratta del paradosso della nostra epoca. Grandi e potenti strumenti di comunicazione a disposizione, a fronte di una scarsa o nessuna qualità della comunicazione. Un sito che fa dell’ospitalità la sua bandiera ma ermetico a qualsiasi possibilità di relazione con i propri host, che invia messaggi a senso unico (quindi che non comunica) è l’emblema della nostra incapacità di relazionarci, del nostro livello di alienazione. Internet è semplicemente il nostro specchio, se l’utopia sta morendo forse è perché ha cominciato ad assomigliarci troppo.
Massimiliano Capalbo
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